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Sugestão de resposta por IA
O botão Sugerir resposta, no campo de mensagem do atendimento, escreve um rascunho de resposta para o cliente. Você revisa, edita e envia. A IA nunca envia sozinha.
Ligar#
O recurso começa desligado. Em ☰ › Integrações › Inteligência artificial › Sugestão de resposta o proprietário ou administrador:
- liga a sugestão (é preciso ter uma chave de IA configurada na mesma tela);
- escolhe quem pode usar: administradores, atendentes e, se quiser, deixa perfis de permissão de fora;
- escolhe o que a IA pode consultar: dados do cliente no ERP, respostas rápidas e artigos da base de conhecimento;
- liga ou desliga o corretor ortográfico (veja abaixo).
O que depende de você: a chave de IA (e, para usar os dados do ERP, a permissão em Integrações › ERP › “Permitir à IA”).
Como usar#
- Abra uma conversa e clique em Sugerir resposta.
- O texto aparece no campo de mensagem, como rascunho, junto com um cartão “Sugestão da IA”.
- Leia, mude o que quiser e envie. Ou clique em Descartar para apagar o rascunho.
De onde vem cada informação#
O cartão lista as fontes usadas, por exemplo “Fatura em aberto: vence em 10/09 · ERP — faturas”, “Resposta rápida /boleto” ou o título do artigo da sua base. Se a IA usou só a conversa, o cartão diz isso.
Os dados do cliente vêm do Painel 360°, já sem CPF e sem endereço (só o primeiro nome, plano, situação do contrato, fatura em aberto, conexão e manutenção na região). Trechos da conversa com CPF, telefone, e-mail ou endereço são mascarados antes de ir para a IA.
O que a IA não faz#
- Não inventa preço, prazo, cobertura, desconto ou promessa. Quando a informação não está nas fontes, ela sugere perguntar ao cliente o que falta ou encaminhar ao setor responsável.
- Se mesmo assim aparecer um valor, percentual ou prazo que não está na conversa nem nas fontes, o cartão mostra um aviso amarelo pedindo conferência. Frases de promessa (“garantimos”, “com certeza”) também geram aviso.
- Não envia nada. Só você envia.
WhatsApp Oficial: janela de 24 horas#
Se a janela de 24 horas fechou, não dá para mandar texto livre. Em vez de um rascunho, o cartão mostra os modelos (templates) aprovados mais parecidos com o assunto; clique em um deles para abrir o envio de modelo.
Custo e cota#
A sugestão usa o modelo e a chave de IA da sua empresa e aparece no medidor de consumo (Integrações › Inteligência artificial) como “Sugestão de resposta”. Perto do botão aparece “IA do mês: NN%” quando há limite. Ao atingir o limite do mês, o botão é desativado até o limite ser ampliado.
Corretor ortográfico#
O campo de mensagem usa o corretor do navegador em português do Brasil (sublinha palavras erradas e sugere correções com o botão direito). O administrador pode desligar em Sugestão de resposta.
Medir#
No Analítico › Painel do gestor há o quadro Sugestões de resposta por IA: quantas foram pedidas, aceitas sem edição, editadas antes de enviar e descartadas, por período e por atendente.
No Simulador e na demonstração#
No Simulador a sugestão funciona com a IA de teste. Na demonstração, quando a cota de IA acaba, as sugestões passam a ser pré-gravadas (marcadas como tal).
Privacidade#
Cada pedido fica no registro de auditoria. A conversa e os dados vão somente para o provedor de IA que a sua empresa escolheu. Veja Segurança e LGPD.