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Reincidências
Reincidência é quando o mesmo cliente volta a chamar várias vezes em pouco tempo, geralmente porque o problema não foi resolvido. Em Reincidências você define as regras, vê quem se enquadra e age antes de o cliente cancelar.
Onde abrir#
Menu ☰ › Reincidências (proprietário, administradores e quem tem o módulo Analítico). A mesma informação aparece no atendimento (selo e resumo), no Painel do gestor (taxa) e na API.
Regras#
Clique em Nova regra:
- Quantos contatos (ou mais) em quantos dias (por exemplo, 3 contatos em 7 dias). Você pode ter várias regras, cada uma com nome, cor e nível (informativo, atenção ou crítico).
- Só contar este departamento (opcional).
- Só contar atendimentos encerrados com estes motivos (opcional): por exemplo, só quem voltou por “Sem conexão”. A regra com motivo é avaliada quando o atendimento é encerrado.
- Contar também os atendimentos resolvidos só pelo robô: desligado por padrão, para não somar quem só passou pelo menu automático.
- Elevar a prioridade para alta, avisar o supervisor e ligar/desligar a regra.
Como o NexaChat reconhece o mesmo cliente#
Pelo contato e, quando há vínculo com o ERP (CPF/contrato), por todos os contatos do mesmo cliente: WhatsApp, chat do site, Telegram, app e ligações somam juntos.
O que acontece quando o cliente se enquadra#
- O atendimento ganha o selo “3ª vez em 7 dias” (na fila, na lista e no atendimento) e uma nota interna 🔁 Cliente reincidente.
- No painel do cliente aparece o resumo dos contatos anteriores: data, motivo de encerramento, canal, departamento e quem atendeu.
- A prioridade sobe para Alta, se a regra pedir.
- O supervisor recebe um aviso (painel e celular) por atendimento e regra.
- O webhook cliente reincidente (
customer.recurrent) é enviado ao seu sistema.
A tela#
- Cartões por regra com a quantidade de clientes; clique para filtrar.
- Lista de clientes reincidentes: quantos contatos, regras, motivos, último contato e responsável. Filtros por período, departamento, motivo e nome/telefone.
- Exportar CSV com o que está na tela.
No Painel do gestor#
Em Analítico › Painel do gestor há a taxa de reincidência do período (atendimentos de clientes reincidentes ÷ atendimentos), a evolução e a quebra por motivo e por atendente.
No Simulador#
Os clientes de teste do Simulador também se enquadram nas regras (entre si), para você testar. Nesse caso não há aviso ao supervisor nem webhook.
API#
O atendimento traz recurrence (regra, nível, contagem e dias) e o webhook customer.recurrent traz a regra, a contagem e a janela. Veja Webhooks e API.