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Modelo de fluxo para provedores

O Atendimento de provedor é um conjunto de 16 fluxos ligados entre si: ele recebe o cliente, confere o cadastro no ERP, avisa de manutenção ou bloqueio, oferece os menus Comercial, Suporte e Financeiro, resolve boletos e desbloqueio, faz diagnóstico de conexão, encaminha para o departamento certo (respeitando o horário) e termina com pesquisa de satisfação.

O modelo entra como rascunho e não é ligado em nenhum canal. Você revisa, publica e só então escolhe o canal.

Como instalar#

1. Abra Fluxos (menu ☰ › Fluxos) e vá em Biblioteca de modelos.
2. Clique em Instalar modelo. O NexaChat pergunta:
3. Departamento padrão — usado quando o cliente digita atendente e quando ele erra o menu duas vezes (inicialmente, Suporte);
4. Agente de IA de vendas (opcional) — se você não escolher, o fluxo usa o Menu Comercial no lugar da IA.
5. Ele cria os departamentos Comercial, Suporte e Financeiro (se ainda não existirem), as etiquetas do modelo e os 16 fluxos.
6. Revise: abra 1 – Entrada (diagrama) e ajuste os textos. Em Departamentos, confira o horário de atendimento de cada um (a verificação de horário usa esses horários e os feriados).
7. Clique em Publicar todos.
8. Em Canais, escolha o fluxo 1 – Entrada no canal onde quer usar. Teste antes no Simulador.

Os textos usam {{empresa}}, {{primeiro_nome}} e {{protocolo}}: o nome da sua empresa aparece sozinho.

O caminho do cliente#

• Entrada: boas-vindas → “Você já é nosso cliente?”.
• Não: recebe a etiqueta Etapa - Assistente SDR - IA e vai para o agente de IA de vendas (ou para o Menu Comercial). Se a IA falhar, cai no Menu Comercial.
• Sim: digita o CPF/CNPJ. O NexaChat confere o dígito e procura no ERP. Até 3 tentativas. Se não encontrar: Não localizei seu cadastro. com as opções Tentar de novo, Falar com atendente ou Ainda não sou cliente. Com vários contratos, ele pergunta qual (plano e endereço mascarado).
• Logo após autenticar: “Olá, {{primeiro_nome}}!”. Se há manutenção ou incidente na região, informa com a previsão e pergunta “Posso ajudar em algo mais?”. Se o contrato está bloqueado por falta de pagamento, oferece 2ª via/PIX, desbloqueio de confiança ou o menu. Senão, vai ao Menu principal.
• Menu principal: Comercial, Assistência Técnica, Financeiro ou Encerrar (cada um coloca a etiqueta do assunto).
• Comercial: Contratar (IA de vendas), Alterar, Cancelar (pede o motivo, marca Retenção + prioridade alta e vai direto para uma pessoa — nunca para a IA), Atendimento e Menu principal.
• Suporte: Lentidão (roteiro de reinício → “Melhorou?”), Sem conexão (diagnóstico), Troca de senha (Wi-Fi ou central; oferece o link do app quando “Minha Wi-Fi” está ligada), Atendimento.
• Financeiro: 2ª via do boleto (valor, vencimento, linha digitável, PIX copia e cola e PDF), Nota fiscal, Desbloqueio de confiança (confere as regras no ERP, explica o prazo e pede confirmação) e Atendimento. Entende texto livre (“quero o boleto”).
• Diagnóstico de conexão, nesta ordem: manutenção na região → contrato bloqueado → roteiro de reinício → “Voltou a funcionar?”.
• Verificação de horário (Comercial, Suporte, Financeiro e padrão): dentro do horário, avisa o protocolo e vai para a fila do departamento; fora, informa o horário, diz que a solicitação ficou registrada e deixa a pendência na fila do departamento (etiqueta Fora do horário), sem pesquisa.
• Encerramento: despedida e pesquisa de satisfação (5 Excelente … 1 Péssimo; ou digite /encerrar). Expira em 10 minutos. Nota 1 ou 2 pergunta “O que podemos melhorar?” e avisa o supervisor (etiqueta Avaliação baixa, prioridade alta e registro na auditoria).
• Inatividade do agente virtual: se o cliente não responde ao robô, a etapa 1 (padrão: 10 minutos) manda “Ainda está por aí?”; a etapa 2 (mais 10 minutos) marca Não respondeu o robô e encaminha ao comercial (se veio do assistente de vendas) ou encerra sem pesquisa. Nunca vale para conversas na fila ou com atendente. Os tempos ficam no bloco Inatividade do robô da Entrada.

Comandos que o cliente pode digitar a qualquer momento#

• menu — volta ao Principal (sem estar autenticado, à Entrada);
• atendente — chama a verificação de horário do departamento atual (ou do padrão);
• sair, encerrar ou /encerrar — vai ao Encerramento.

Menus e listas#

Aceitam o número ou o texto da opção. Com até 3 opções (e rótulos curtos) viram botões; com mais, lista interativa (título até 24 caracteres, descrição até 72) quando o canal permite; nos canais sem botões (como o WhatsApp por QR), uma lista numerada. Depois de 2 erros, o fluxo segue o “fluxo ao estourar o limite”.

O que o atendente recebe na transferência#

Toda transferência para pessoa leva uma nota com: o caminho percorrido no menu, as etiquetas, o CPF mascarado, o resultado do diagnóstico e a descrição escrita pelo cliente (que também vira o assunto do atendimento).

Blocos novos do editor#

Autenticar por CPF/CNPJ (ERP) · Consulta ao ERP (2ª via/PIX, nota fiscal, desbloqueio, manutenção, status da conexão, situação do contrato) · Verificar horário · Pedir descrição do atendimento · Pesquisa de satisfação · Inatividade do robô · Comandos globais · Voltar ao fluxo anterior · e os já existentes (mensagem, opções, condição, etiqueta/prioridade, executar outro fluxo, transferir, agente de IA, encerrar). As opções ganharam descrição, limite de erros, mensagem de erro, fluxo ao estourar o limite e “entender texto livre”. As condições ganharam: variável diferente/contém/em lista/preenchida, cliente autenticado, veio de anúncio e “tem alguma das etiquetas”.

Limites e cuidados#

• Nota fiscal depende do ERP: o SGP e o IXC ainda não oferecem esse dado pela API; nesses casos o fluxo avisa e encaminha para o financeiro.
• Mídia nas mensagens é enviada por link (https).
• Em conversas do Simulador, o desbloqueio de confiança é simulado (nada vai ao ERP).
• Quer mudar muita coisa? Instale uma cópia nova e compare. Nada que já existe é sobrescrito.