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Atendimento
A fila#
Em Fila ficam os clientes esperando um atendente. Você pode clicar em Assumir próximo ou abrir uma conversa e clicar em Assumir.
Ao assumir, o robô do fluxo para automaticamente e você passa a conduzir a conversa. Se a empresa ativar a distribuição automática, o NexaChat também pode entregar as conversas aos atendentes do departamento.
Presença#
No seu perfil, defina Online, Em pausa ou Offline. Quem está em pausa ou offline fica fora da distribuição automática de conversas.
Responder o cliente#
- Digite a mensagem e pressione Enter.
- Use o clipe 📎 para enviar imagem, áudio, PDF ou documento.
- Use as respostas rápidas para textos prontos.
- A nota interna (cadeado) fica só para a equipe. O cliente não vê.
- No WhatsApp oficial, fora da janela de 24 horas, envie um modelo aprovado.
Protocolo#
Cada atendimento recebe um protocolo único, como NX-2026-00000123. Informe esse número ao cliente para ele acompanhar o pedido.
Transferir#
Clique em Transferir para enviar a conversa a outro atendente, a outro departamento ou aos dois. Você pode escrever o motivo. O NexaChat registra uma nota interna com a transferência.
Encerrar#
Ao terminar, clique em Encerrar. Se o cliente escrever depois, a conversa é reaberta.
Avaliação do cliente (CSAT e NPS)#
Depois do encerramento, o cliente pode dar uma nota de satisfação (CSAT) com comentário e responder ao NPS. Os resultados aparecem em Analítico.
Etiquetas, prioridade e histórico#
- Marque conversas com etiquetas para organizar e filtrar (veja Etiquetas, prioridade e respostas rápidas).
- Conversas podem ter prioridade normal ou alta.
- Na conversa você vê o histórico de atendimentos anteriores do mesmo contato.
As abas do atendimento#
- Fila: clientes esperando uma pessoa.
- Em andamento: conversas que você (ou a equipe) está atendendo.
- No fluxo automático: conversas que o robô ainda está conduzindo.
- Finalizados: atendimentos encerrados, com histórico e protocolo.
Fluxos automáticos (robô)#
O robô é montado em Fluxos (menu ☰ › Fluxos). Escolha um modelo pronto, ajuste os textos, use Verificar e Testar, clique em Publicar e, em Canais, escolha o fluxo do canal. Passo a passo em Fluxos: criar, editar, publicar e ligar a um canal.
Dentro de uma conversa, dois botões ajudam a testar com clientes reais: Incluir no piloto (autoriza o contato no modo piloto) e Reiniciar fluxo (recomeça o robô naquela conversa; a mensagem vai de verdade ao cliente). Para entender o que o robô fez, use o Diagnóstico do fluxo desta conversa.
Acompanhar o dia#
- Analítico: volume, tempos de atendimento, CSAT e NPS.
- Wallboard: painel de TV com a fila ao vivo e níveis de espera (leve, médio e crítico).
- Chat interno: conversa entre pessoas da equipe (saiba mais).
- Painel do gestor: em Analítico, com Nota de Qualidade, ranking e tempos (saiba mais).
- Status do sistema: saúde do serviço e falhas de envio de mensagens, com botão para reenviar.
Usar o painel no celular#
Abra /atendimento/ no navegador do celular e instale como aplicativo. A instalação guarda apenas o atalho: nenhuma conversa fica salva no aparelho. Veja App da equipe: instalar, notificações e atalhos para ligar os avisos de nova conversa, transferência e chamada perdida.