Ajuda › Perguntas frequentes e solução de problemas
Perguntas frequentes e solução de problemas
Conta e acesso#
Esqueci a minha senha. Na tela de entrada, use Esqueci minha senha. O NexaChat envia um e-mail de recuperação (o servidor precisa ter o envio de e-mail configurado).
Perdi o aparelho do 2FA. Use um dos códigos de recuperação que você guardou ao ativar o 2FA. Sem eles, peça ao proprietário ou ao suporte para redefinir.
O painel mostra "Empresa suspensa" ou pede pagamento. Veja Planos, teste e cobrança. Nada foi apagado e as mensagens dos clientes continuam chegando. Ao pagar, volta sozinho.
Canais#
O WhatsApp desconectou, e agora? (conexão por QR code)
- Abra Canais, entre no canal do WhatsApp e clique em Conectar.
- No celular, abra o WhatsApp › Aparelhos conectados › Conectar um aparelho e leia o QR code da tela. Mantenha o celular com internet.
- O que acontece com as mensagens enquanto está fora: o NexaChat só recebe e envia com o canal conectado. Mensagens que o cliente mandou no período podem chegar depois que a conexão voltar (o WhatsApp entrega o que ficou pendente), mas o robô e a equipe não conseguem responder enquanto estiver desconectado. Pelo painel, as respostas ficam com falha de envio: depois de reconectar, abra Status do sistema e use Reenviar. Se o canal fica caindo, considere a API oficial, que não depende do celular.
Mensagem que não pôde ser lida. No WhatsApp por QR code, de vez em quando o aparelho conectado não consegue abrir uma mensagem (a criptografia da conversa ficou fora de sincronia). Nesse caso a mensagem não chega ao NexaChat — o cliente vê que enviou, mas a equipe não vê nada. O que fazer: peça ao cliente para enviar de novo (ou para escrever outra mensagem). Se acontece com vários clientes, reconecte o QR code (veja acima). Na API oficial isso não ocorre.
O fluxo não responde no WhatsApp. Veja se o canal tem um fluxo ligado (Canais › Fluxo que atende neste canal) e se o modo piloto não está ligado com a lista vazia. Na conversa, use Incluir no piloto e Reiniciar fluxo para testar. Se o atendente já assumiu a conversa, o robô não volta sozinho.
No WhatsApp oficial não consigo responder. Se passaram mais de 24 horas desde a última mensagem do cliente, só vale um modelo aprovado.
O chat do site não aparece. Confira se o código está antes de </body>, se o endereço do site está em endereços permitidos e se o canal está ligado.
O Telegram não recebe mensagens. Confira o token do @BotFather. O bot só funciona se o canal estiver ligado.
Cadê Instagram e Messenger? Ainda não existem no NexaChat.
Atendimento#
Não recebo conversas novas. Confira se a sua presença está Online e se você faz parte do departamento.
O robô continua respondendo depois que assumi. Ao Assumir, o robô para. Se a conversa foi transferida de volta para a fila, ele pode voltar a atuar conforme o fluxo.
Uma mensagem não foi entregue. Abra Status do sistema e veja as falhas de envio. Há botão para reenviar.
App do assinante#
O app diz "Disponível após configurar domínio com HTTPS". O app só abre em HTTPS. Configure o domínio do servidor.
Aparece "Não encontramos seu cadastro". O CPF/CNPJ não está no sistema do provedor, ou não tem nenhum contrato ativo. O assinante pode usar Sem cadastro para falar com o atendimento. Confira o cadastro no ERP.
Aparece "Muitas consultas de CPF/CNPJ sem cadastro a partir desta rede". A proteção contra varredura bloqueou o IP: ele consultou 10 CPFs/CNPJs que não existem no provedor em 1 hora (padrão). Logins válidos não contam. Se o seu provedor usa CGNAT (vários clientes no mesmo IP), cadastre as faixas do provedor em Canais › App › Faixas de IP confiáveis (limites 10 vezes maiores) ou aumente o limite.
Quero mais segurança na entrada. Em Canais › App › Como o assinante entra, ligue Confirmar data de nascimento ou troque para CPF/CNPJ + código (o código vai ao WhatsApp ou e-mail do cadastro; vale 10 minutos).
O assinante não recebe o código de acesso (só no modo por código). O código vai pelo WhatsApp do cadastro (se o WhatsApp da empresa estiver conectado por QR) ou pelo e-mail do cadastro, e a tela mostra o destino mascarado. Se a tela disser "Atualize seu cadastro com o provedor", o cadastro não tem WhatsApp nem e-mail: atualize no ERP ou gere um código manual em Canais › App. O código vale 10 minutos e só pode ser usado uma vez; depois de 5 erros, peça outro.
O logo ou o ícone do app não mudou no celular. Confira o Logo do app em Canais › App (a prioridade é: logo do app, logo da empresa, genérico). Os aparelhos pegam o ícone novo sozinhos, mas quem já instalou o app pode precisar removê-lo e instalar de novo.
Posso enviar logo em JPG, WEBP ou SVG? Sim. O painel converte para PNG e, se você enviar pela API, o servidor também converte JPG, WEBP e PNG entrelaçado (até 1 MB, de 64 a 3000 pixels; SVG só pelo painel).
Como desconectar um assinante do app? Em Canais › App › Sessões do app, use Encerrar (um assinante) ou Encerrar todas as sessões.
Não aparece "Instalar". No iPhone, use o Safari e Compartilhar › Adicionar à Tela de Início. O ícone do iPhone ficou sem o logo? Apague o atalho antigo e adicione de novo pelo Safari. No Android, use o Chrome. O link precisa ter a barra final (/app/seu-endereco/); se faltar, o NexaChat corrige.
Integrações#
O meu webhook não recebe nada. Em Enviar avisos (Webhooks), use Enviar teste e abra o histórico: ele mostra o código de resposta, o tempo e o que o seu sistema respondeu. O endereço precisa ser público e responder com sucesso (2xx).
A API responde 401. O token está errado, expirou ou foi revogado. Crie outro em Integrações › API do NexaChat.
A API responde 403 insufficient_scope. O token é só de leitura. Crie um com leitura e escrita.
A API responde 404 para um id que existe. Confira se o token é da mesma empresa do registro. Ids de outras empresas sempre respondem 404.
A API responde 429. Passou de 300 chamadas por minuto. Espere o tempo do cabeçalho Retry-After.
Ainda com dúvida?#
Fale com o suporte da sua empresa ou do seu provedor do NexaChat, informando o protocolo do atendimento e o horário do problema.