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Fluxos: criar, editar, publicar e ligar a um canal
Um fluxo é o roteiro do robô: ele recebe o cliente, faz perguntas, consulta o sistema do provedor e, quando precisa, passa a conversa para uma pessoa. Você monta tudo em um diagrama, sem programar.
Onde fica#
Abra Fluxos (menu ☰ › Fluxos). A tela mostra os Modelos prontos e a lista de Seus fluxos (com a busca). Cada fluxo mostra quantos blocos tem e se está em rascunho, publicado (versão N) ou inativo.
Começar um fluxo#
- Modelos prontos: clique em Usar este modelo e depois ajuste os textos e os caminhos.
- Criar com IA: descreva em palavras o atendimento que você quer. A IA monta os blocos, valida e salva como rascunho para você revisar (precisa de um provedor de IA em Integrações › Inteligência artificial).
- Importar: carrega um fluxo exportado (arquivo JSON).
- Modelo de provedor: instala 16 fluxos prontos de uma vez. Veja Modelo de fluxo para provedores.
O editor em diagrama#
Clique em um fluxo para abri-lo. Arraste os blocos, ligue um ao outro e clique em um bloco para editar o texto e as opções no painel ao lado. No topo você encontra:
| Botão | Para que serve |
|---|---|
| Salvar | Guarda as mudanças no rascunho. O texto ao lado do nome mostra Alterações ainda não salvas quando falta salvar. |
| Publicar | Valida o fluxo e o coloca no ar como uma nova versão. |
| Verificar | Procura erros (bloco sem saída, caminho sem fim, campo vazio) antes de publicar. |
| Testar | Inicia uma simulação do fluxo, sem afetar clientes. |
| Exportar (JSON) | Baixa o fluxo em arquivo (para backup ou para levar a outra conta). |
| Explicar | A IA descreve o fluxo em linguagem simples. |
| Ajustar com IA | Você pede uma mudança (“adicione a opção Financeiro”) e vê o que vai mudar antes de aplicar. |
| Versões | Lista as versões publicadas. Restaurar traz o conteúdo daquela versão de volta ao rascunho. |
| Ativo / Inativo | Liga ou desliga o fluxo sem apagar. |
| Duplicar | Cria uma cópia para você experimentar. |
Tipos de bloco#
| Bloco | O que faz |
|---|---|
| Início | Onde a conversa começa. |
| Enviar mensagem | Dá boas-vindas, explica ou orienta. |
| Fazer pergunta | Pede uma informação e guarda a resposta numa variável. |
| Mostrar opções | Deixa o cliente escolher um caminho (botões, lista ou lista numerada, conforme o canal). Aceita o número, o texto ou uma frase parecida. |
| Condição | Segue por caminhos conforme horário, etiqueta ou dados. |
| Verificar horário | Dentro ou fora do horário do departamento (veja Departamentos e horários). |
| Ação interna | Coloca etiqueta, muda departamento ou prioridade. |
| Espera | Aguarda alguns minutos. |
| Encaminhar para equipe | Passa a conversa para uma pessoa ou departamento, com uma nota de resumo para o atendente. |
| Agente de IA | Responde pela base de conhecimento e transfere se precisar. |
| Extrair dados com IA | Tira nome, CPF, endereço ou motivo de um texto livre. |
| Identificar cliente (ERP), Autenticar por CPF/CNPJ (ERP), Consulta ao ERP, Status da conexão, Enviar 2ª via / PIX, Desbloqueio de confiança, Abrir chamado | Falam com o sistema do provedor. Veja Integração com o ERP. |
| Enviar template (WhatsApp Oficial) | Envia um modelo aprovado pela Meta. |
| Webhook | Chama um sistema seu. |
| Executar outro fluxo / Voltar ao fluxo anterior | Reaproveita um fluxo publicado como subfluxo e volta para quem o chamou. |
| Pedir descrição do atendimento | O texto do cliente vira o assunto e a nota da conversa. |
| Pesquisa de satisfação | Nota de 1 a 5 e encerra o atendimento. |
| Comandos globais | Liga os comandos que o cliente pode digitar em qualquer ponto. |
| Inatividade do robô | Roda uma sequência se o cliente parar de responder. |
| Encerrar | Finaliza com uma mensagem clara. |
Rascunho × publicado#
- Tudo o que você edita fica no rascunho. O cliente nunca vê o rascunho.
- Publicar cria uma versão publicada, que passa a atender. Uma versão publicada nunca é alterada: para mudar, edite o rascunho e publique de novo. As versões anteriores ficam guardadas.
- Conversas que já estão no meio do fluxo seguem a versão com que começaram.
- Para um conjunto de fluxos ligados (como o modelo de provedor), use Publicar todos na Biblioteca de modelos: ele valida e publica todos de uma vez.
O que o cliente pode digitar a qualquer momento#
Com o bloco Comandos globais no fluxo, o cliente pode escrever:
- menu — volta ao menu principal;
- atendente — pede uma pessoa;
- sair ou encerrar — termina o atendimento.
Quando o cliente não responde#
O bloco Inatividade do robô define duas etapas, por tempo. Por exemplo: aos 10 minutos o robô pergunta “Ainda está por aí?” e, mais 10 minutos depois, encerra ou encaminha. Isso só vale enquanto o cliente está com o robô: nunca em conversa que está na fila ou com um atendente.
Ligar o fluxo a um canal#
- Publique o fluxo (o de entrada).
- Abra Canais, escolha o canal e, em Fluxo que atende neste canal, selecione o fluxo.
- Teste no Simulador e com o seu próprio número.
- No WhatsApp, você pode começar pelo modo piloto, em que só números autorizados entram no fluxo novo.
Um canal sem fluxo ligado recebe as conversas direto na Fila. Quando um atendente assume a conversa, o robô para.
Acompanhar e corrigir#
- Em Diagnóstico, veja as execuções recentes, os blocos percorridos, as variáveis coletadas e os erros.
- Dentro de uma conversa, o botão Reiniciar fluxo recomeça o robô naquele atendimento e Diagnóstico do fluxo mostra o que aconteceu.