Ajuda › Pausas e motivos de encerramento

Pausas e motivos de encerramento

Pausar com motivo#

No topo do painel, clique em Pausar e escolha o motivo (Almoço, Intervalo, Reunião, Treinamento, Banheiro, Outro ou os que a sua empresa criar). Enquanto você estiver em pausa:

• você não recebe conversas novas (a distribuição automática pula quem está em pausa), nem avisos da fila no celular;
• as conversas que já são suas continuam com você;
• o topo mostra “Em pausa: Almoço · 12 min” e, se o motivo tiver limite, “(limite 60 min)”. Passou do limite, o aviso fica vermelho e o supervisor é avisado.

Para voltar, clique em Voltar da pausa: um clique e você está online de novo.

Pausa automática por inatividade#

Se o administrador ligar, o painel pausa sozinho quando ninguém usa a tela por alguns minutos (o motivo registrado é Inatividade). Ao voltar, clique em Voltar da pausa.

Configurar os motivos de pausa#

Em Departamentos › Motivos de pausa e de encerramento (proprietário e administradores):

• adicione, renomeie e remova motivos;
• defina o tempo máximo de cada um (opcional). Passou do tempo, o supervisor recebe um aviso por pausa (no painel e no celular);
• escolha se o motivo é obrigatório para pausar e depois de quantos minutos sem usar o painel a pausa automática entra (0 desliga).

Relatório de pausas#

Analítico › Pausas, com filtros de data e atendente e exportação em CSV:

• tempo por motivo (quantas pausas e quanto tempo);
• por atendente: tempo logado, disponível (online recebendo atendimentos) e em pausa, e a pausa por motivo;
• por dia: disponível × em pausa.

Motivos de encerramento#

Ao encerrar um atendimento (Marcar como resolvida), o atendente escolhe o motivo e pode escrever uma observação.

Lista padrão: 2ª via, Desbloqueio, Sem conexão, Lentidão, Mudança de plano, Cancelamento, Dúvida, Outro. Em Departamentos › Motivos de pausa e de encerramento você cria, renomeia e remove motivos e escolhe, para cada um, se vale para todos os departamentos ou só para alguns (aberto o motivo, Vale para…). Também define se o motivo é obrigatório ao encerrar (padrão: opcional).

Quando o robô encerra#

O robô e os fluxos também registram o motivo. No editor de fluxos, os blocos Encerrar e Pesquisa de satisfação têm o campo Motivo do encerramento:

• escolha um motivo fixo (por exemplo, Cancelamento);
• ou Automático (pelo caminho do cliente no fluxo), que usa o motivo marcado no caminho que o cliente seguiu. O modelo “Atendimento de provedor” já vem assim: 2ª via, desbloqueio, sem conexão, lentidão, mudança de plano, cancelamento e dúvida.

Sem motivo definido, o robô registra Outro. No atendimento aparece quem encerrou: pessoa, robô ou API.

Onde o motivo aparece#

• Analítico › Motivos de encerramento: volume e tempo médio por motivo, cruzado por canal e por departamento, com exportação em CSV.
• Nota de Qualidade: a IA recebe o motivo informado como contexto.
• API: o atendimento traz close_reason (nome, observação e quem encerrou) e POST /conversations/{id}/close aceita close_reason e note.
• Webhooks: conversation.closed traz o motivo; agent.paused, agent.resumed e agent.pause_exceeded avisam as pausas. Veja Webhooks e API.