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Metas e SLA
SLA é o prazo que a sua equipe se compromete a cumprir (por exemplo, responder em até 5 minutos). Em Metas e SLA você define as metas, como o tempo é contado, quando os cartões ficam amarelos ou vermelhos e quando o supervisor é avisado.
Onde abrir#
Menu ☰ › Metas e SLA (proprietário e administradores). As metas aparecem ao lado dos números no Painel do gestor e no Painel ao vivo (“Metas de hoje”).
As metas#
Para a empresa toda, e, se quiser, uma diferente por departamento:
| Meta | O que mede |
|---|---|
| 1ª resposta | Tempo até uma pessoa responder pela primeira vez. |
| Resolução total | Tempo até o atendimento ser encerrado. |
| Conversas dentro do SLA | Parte dos atendimentos que cumprem as duas metas acima (padrão 90%). |
| Tempo médio de atendimento | Da hora em que o atendente assume até encerrar. |
| Tempo médio de espera | Da chegada na fila até alguém assumir. |
| Atendimentos por atendente/dia | Quantos cada pessoa encerra por dia, em média. |
| CSAT alvo | Nota média de satisfação (0 a 10). |
| Nota de Qualidade alvo | Média da nota dada pela IA (0 a 10). |
Os valores de fábrica são: 5 min de 1ª resposta, 240 min de resolução, 90% no SLA, 30 min de atendimento, 5 min de espera, 20 atendimentos por atendente/dia, CSAT 8 e Qualidade 8. O botão Restaurar padrões volta tudo a isso (metas, regras de tempo, destaques e alertas).
Meta por departamento#
Em Metas por departamento, clique em Personalizar no setor que precisa de uma meta diferente. Para voltar à meta da empresa, use Usar a da empresa.
Como o relógio do SLA conta o tempo#
Três opções (todas ligadas por padrão):
- Descontar o tempo fora do horário de atendimento: noites, fins de semana e feriados do departamento não contam (o horário vem de Departamentos). Departamento sem horário configurado conta o tempo todo.
- Descontar o tempo com o robô: a contagem começa quando a conversa chega a uma fila de pessoas.
- Descontar o tempo aguardando o cliente: depois que o atendente responde, o relógio para até o cliente escrever de novo. A resposta do robô não para o relógio.
Destaque por tempo nos cartões#
Na Fila e na Área do atendente, o cartão ganha uma etiqueta quando o tempo passa dos limites que você definiu:
- Aguardando na fila (atenção e crítico);
- Sem resposta do atendente: assumiu e ainda não respondeu;
- Em atendimento: tempo desde que assumiu.
Amarelo é atenção e vermelho é crítico. Os limites ficam na própria tela de Metas.
Alertas ao supervisor#
Os alertas chegam no painel (sino) e como notificação no celular (veja App da equipe) para o proprietário, os administradores e quem tem o perfil de gestão. Tipos:
- Fila prolongada: alguém espera mais do que o limite, em um departamento.
- Muitos atendimentos críticos: pelo menos N atendimentos acima do limite crítico.
- SLA estourado: agrupado por departamento.
Sem excesso de avisos: cada situação avisa uma vez, mesmo que continue por horas. O aviso só se repete depois do intervalo que você escolher (padrão 60 min) e, no SLA estourado, apenas se o número de atendimentos tiver aumentado. Quando a situação normaliza, a ocorrência fecha sozinha e, se o problema voltar, você é avisado de novo.
Os números nos painéis#
No Painel do gestor (Analítico) e no Painel ao vivo cada indicador mostra o valor, a meta, uma barra com o percentual atingido e, no Painel do gestor, uma linha com a evolução no período. Para tempos, menor é melhor; para os demais, maior é melhor.
Para integrar#
O webhook SLA estourado (sla.breached) avisa o seu sistema. Veja Webhooks e API.