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Nota de Qualidade e Painel do gestor
O que é a Nota de Qualidade#
Quando um atendimento é encerrado (por atendente ou pelo robô), uma tarefa em segundo plano pede à IA que leia a conversa e registre:
- nota de 0 a 10 e a justificativa;
- resumo do pedido e motivo do contato;
- se foi resolvido no 1º contato, o tom do atendimento, pontos fortes e pontos a melhorar;
- se houve oportunidade comercial (por exemplo, interesse em um plano maior).
O resultado aparece em um cartão na conversa encerrada.
Como a nota é calculada#
A IA dá uma nota para cinco critérios: cordialidade, clareza, resolução, tempo e seguimento do roteiro. A nota final é a média ponderada pelos pesos que a sua empresa define. Para mudar, abra Analítico › Painel do gestor › Nota de Qualidade: configurar.
Contestar ou ajustar#
O gestor pode ajustar a nota no cartão. É obrigatório escrever o motivo. A nota original da IA e o histórico de ajustes ficam guardados.
Alerta de nota baixa#
Se a nota ficar abaixo do limite (padrão 6), o gestor recebe um aviso no Painel do gestor e o fato fica na auditoria.
Painel do gestor#
Em Analítico › Painel do gestor você vê: TMA, TME, 1ª resposta, % resolvido pela IA, % transferido, Nota de Qualidade média e CSAT lado a lado, volume por canal, departamento e motivo, ranking e tempo online, em pausa e ausente por atendente. Use os filtros de período, canal, departamento e atendente, e exporte em CSV.
O que o atendente vê#
Cada atendente vê a própria nota e o diagnóstico (no Início). O ranking da equipe só aparece para ele se o gestor liberar.
Privacidade e custo#
- CPF, CNPJ, telefone, e-mail e endereço são trocados por marcadores antes de o texto ir para a IA, e o tamanho do texto é limitado.
- Você pode desligar a análise a qualquer momento.
- A avaliação usa o modelo escolhido para “Avaliação” (Integrações › Inteligência artificial) e conta no medidor de consumo. Falhas são tentadas de novo até 3 vezes.