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Departamentos, horários e distribuição
Abra Departamentos no menu. A tela reúne os setores, os horários, as respostas rápidas e as regras de distribuição.
Departamentos#
Crie um departamento para cada setor (Comercial, Suporte, Financeiro…). Em cada um você define:
- Quem atende: adicione atendentes ao departamento.
- Horário de atendimento: os dias e as faixas de horas em que o setor atende (você pode ter mais de uma faixa).
- Mensagem automática fora do horário: por exemplo, “Estamos fora do horário. Retornamos amanhã às 8h.”
Ao excluir um departamento, as conversas dele ficam sem departamento (nada é apagado).
Períodos de atendimento#
Agendas reutilizáveis, como “Comercial: segunda a sexta, das 8h às 18h”. Elas servem para as condições de fluxo e como referência de horário.
Fuso horário e feriados#
- O fuso horário vale para os horários de atendimento, para as condições de período e para os feriados.
- Cadastre os feriados (nacionais ou do seu município). Em feriado, os períodos de atendimento ficam fechados.
Distribuição automática#
Quando ativa, as conversas novas de um departamento são entregues em rodízio ao atendente que está Online e tem menos conversas abertas. Quem está Em pausa ou Offline fica de fora. Se estiver desligada, as conversas esperam na Fila até alguém clicar em Assumir ou Assumir próximo.
Campos personalizados do contato#
Crie campos extras (por exemplo, “Plano” ou “Bairro”). Eles aparecem no atendimento e podem ser usados nos fluxos.
Como os fluxos usam o horário#
O bloco Verificar horário olha o horário e os feriados do departamento: dentro do horário, a conversa vai para a fila; fora, o robô avisa o horário e deixa a solicitação registrada. Confira os horários antes de publicar o modelo de provedor.